Проекту «ПРОФИ» Леруа Мерлен – 2 года!

Компания Леруа Мерлен, лидер рынка товаров и услуг для ремонта и обустройства дома, успешно работает и развивается на российском рынке уже 15 лет!

Компания не стоит на месте, трансформируется ищет новые пути и форматы взаимодействия с партнерами и клиентами.

В 2017 году Компания открыла новый формат сервиса «Леруа Мерлен для бизнеса». В условиях высокой конкуренции для сохранения лидирующих позиций на рынке требовалось не только широкое товарное предложение, но и уникальные сопутствующие услуги. Проект стартовал в тестовом режиме в магазинах Леруа Мерлен Новая Рига и Леруа Мерлен Ногинск. В Климовске и Ростове-на-Дону параллельно тестировались альтернативные варианты сотрудничества с профи-клиентами, в том числе привилегированные карты лояльности.

Для Компании важно было не только выявить актуальные потребности и оценить емкость аудитории профессиональных клиентов, но и планомерно создавать партнерскую экосистему вокруг бренда Леруа Мерлен.

Анастасия АнтонюкДиректор магазина Леруа Мерлен Новая Рига

Современные реалии DIY-рынка и стремительно развивающийся строительный бизнес ставят перед нашим магазином и Компанией новые вызовы. Сегодня уже недостаточно обеспечить широкое товарное предложение. Важно максимально сократить логистическую цепочку от магазина до клиента, оптимизировать время обслуживания и обеспечить максимально широкий сервис сопутствующих услуг. Наша команда привлекла лучших специалистов рынка к разработке проекта сотрудничества с профессиональными клиентами.

Нам удалось не только в кратчайшие сроки запустить новое направление в рамках сети Леруа Мерлен, но и добиться высоких финансовых показателей. В 2019 году мы на 200% увеличили базу наших профи-клиентов, и доля их заказов продолжает планомерно увеличиваться. Высокие темпы роста и эффективность возможны исключительно при условии реальной полезности проекта для клиентов-профессионалов. Нас выбирают не только как известный бренд, но как компанию, которая умеет строить и ценит долгосрочные партнерские отношения.

Сегодня проект «Леруа Мерлен для бизнеса» успешно реализован в 99% магазинов сети на федеральном уровне. Для обслуживания профессиональных клиентов, которыми могут стать не только крупные профильные компании, но и небольшие подрядчики, оказывающие услуги по строительству и ремонту, в каждом магазине выделена специальная зона. Клиенты получают Профессиональную карту, гарантирующую особые условия сотрудничества. Программа лояльности и статус «Профессионал» включают не только персональное обслуживание, но позволяют пользоваться специализированным пакетом услуг как в гипермаркетах Леруа Мерлен, так и в интернет-магазине.

Сотрудники, обслуживающие профессиональных клиентов, как правило, имеют опыт работы «на стороне клиента». Многие пришли в компанию из строительного бизнеса. Это позволяет лучше понять запросы клиентов, правильно организовать ежедневную работу с ними на всех этапах – от формирования сметы до доставки на объект. Главной спецификой в работе с профессиональными клиентами является непрерывный анализ тенденций строительного рынка и осуществление своевременных и бесперебойных поставок необходимых клиентам товаров и услуг в любых объемах и в кратчайшие сроки.

Аурика МаликоваРуководитель направления «Профи» магазина Леруа Мерлен Новая Рига

Проект «Леруа Мерлен для профессионалов» в нашем магазине запустился в августе 2017 года. Первым шагом стала активная работа в торговом зале: каждого клиента, для которого ремонт и обустройство дома являлись бизнесом, консультировали и сопровождали «с пристрастием». Нам было важно понять, почему эти клиенты выбирают наш магазин, что для них является приоритетом и чего им не хватает для постоянного сотрудничества с нами. Анкетирование и персональное сопровождение позволило нам существенно изменить сервис для профи-клиентов.

Проект создавался именно потому, что была очевидна потребность особого подхода к обслуживанию клиентов, отлично ориентирующихся в DIY-товарах. Бизнес-процессы выстраивались в постоянном взаимодействии с клиентами. Обратная связь помогла нам четко выявить сегменты, в которых востребован такой формат обслуживания, скорректировать наше товарное предложение и оптимизировать комплекс услуг. Сейчас в нашем магазине 5 профессиональных менеджеров, развивающих направление «Леруа Мерлен для Бизнеса».

Мы выезжаем на объекты, проводим круглые столы с клиентами, в непосредственном диалоге выявляем те аспекты нашего взаимодействия, над улучшением которых необходимо работать. Это позволило нам создать вокруг бренда Леруа Мерлен уникальное сообщество людей, которые так же, как и мы, стремятся сделать современное жилье комфортным и безопасным.

Проект «Леруа Мерлен для бизнеса» за 2 года существования прошел пусть от эксперимента до одного из стратегических направлений развития Компании. Выдано более 50 000 профессиональных карт, создана обширная партнерская база, позволяющая обеспечить каждому клиенту действительно индивидуальный подход и сопровождение в режиме 24/7.

Ведущая роль в создании этой базы принадлежит пионеру проекта – магазину Леруа Мерлен Новая Рига. 10 августа в магазине состоялся второй официальный Фестиваль Клиентов-профессионалов, еще раз подтвердивший необходимость выбранного формата для клиентов. Обучения и мастер-классы от поставщиков товаров и услуг – партнеров Леруа Мерлен, живой диалог и обсуждение перспективных планов сотрудничества – вместе мы строим не только отдельные квартиры, а целые города! И ежедневно работаем для того, чтобы счастливых клиентов и уютных домов стало больше!

Портал FORUMHOUSE принял участие в мероприятии с проектом Биржа и провел среди всех посетителей розыгрыш призов.

Подписывайтесь на наш Telegram каналЭксклюзивные посты каждую неделю